ご指摘の中で常に上位を占めていたのは、待ち時間の長さです。現在は皆様のご協力のおかげで、大きな改善を図る事ができました。心より感謝を申し上げます。一つの改善案として、2020年2月より「整理番号制」という名称で、お受付できる人数を決めて診察を始めました。診療時間を配分した「目安の時間」にお越し頂く制度です。
以前は、受付に置かれた「受付表」へ、記入された順番通りに診察を行っておりました。この形で特に待ち時間が目立つのが「朝一番」や「午後一番」です。診療は9時からですが、その前からお越しいただいて待たれている方々もおられ、診療開始の9時に合わせてお越しになった方は、すでに「10番目」「待ち時間は2時間近く」というような状況でした。
コロナウィルスの影響により、密を避けるために、急遽、4月から午前も同様とし「終日：整理番号制」を、取り入れました。コロナの背景のもと始まった、終日の整理番号制ですが、皆さまの印象はいかがでしょうか？この「整理番号制」を導入後、「以前より待ち時間が格段に減った」との声を数多くいただいております。
【予約制なのにその時間に診てもらえないのは意味がないのでは？】と言う、お声もあると思います。
当院で【予約制】を、取り入れることが困難であるのは、以下の理由が背景となっております。
現在、番号をお持ちの方を優先に診療を行うやり方を「整理番号制」としていますが、状態の悪い動物さんが来院した場合、または予定の動物さんが予想以上に重篤であった場合などは順番に関わらず早い診察を必要とします。このような予定外の救急診療をするためだけの獣医師を、当院では配置することができません。それでは予定の方のみの優先を徹底すると、急患さんの診察は予定の方の後となりますが、それには大きな問題が残ります。ご自身のペットさんが重篤だった場合に置き換えてもらえれば、ご理解して頂けるのではないでしょうか？
また、普段は配分された時間内で診察が終了する患者さんも、状態の変化がある場合には、十分に話を聞いて診察し記録を取り、検査を入れるなどすると、あっと言う間に30分位は過ぎてしまいます。
その検査と説明も飼い主様の利便性を考え、今すぐに実施するとか、丁寧な診察をする獣医師ほど時間は長くなりますし、人気のある獣医師は、多くの患者さんを診察していますので、待ち時間への影響は大きくなります。この点に関しましては、時間配分などの策を取りますが、命と向き合う現場では「決断」を先延ばしにできない事も多くあります。
また、整理番号制は、時間ではなく時間枠に割り振られます。例えば9時―9時40分枠の整理番号であるところを、習慣的な表現により「9時」と伝わってしまうことがあり、仮に時間枠内に診察が終了しても9時に診てもらえなかったというお声や印象が残っていると考えられます。
以上、当院の抱える問題や予約制を取り入れる事ができない理由です。
長くなりましたが、お読みいただきありがとうございました。
～最後に～
これまでに、４度「飼い主様アンケート」のご協力を頂きました。心よりお礼を申し上げます。
皆さまに、評価・ご指摘を頂き、反省したり、改善出来たり、良い案が浮かんだり、自信につながったりと、アンケートの内容をじっくりと拝見させていただき、少しでも改善に努めたいと考えています。
動物病院も、人間の病院と同様、命を預かるという大切な使命を持っています。厳しいお声も「ご指摘は宝」、この病院が更に良くなって欲しいという期待からであることを、十分理解し感謝以外の何物でもございません。病院内に「ご意見箱」を設置して、直接声に出して言いにくい意見をいただく、定期的に飼い主様アンケートを行い問題点の抽出と改善結果を確かめるなど、気を引き締めて今後も継続してまいります。皆様に頂いたご意見をもとに、少しでも気持ちよく診療を受けてもらえるよう改善に努めたいと考えておりますので、今後とも、どうぞ宜しくお願い申し上げます。
